
国内寿险行业头部企业——中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”,股票代码:601628.SH,2628.HK)始终坚持以人民为中心的价值取向,将客户权益置于服务核心。面对新时代民生保障新需求,该公司以科技赋能服务升级、以专业夯实品质根基、以温度传递央企担当,倾力打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌。
五年间,通过数智化转型、服务模式革新与普惠实践,中国人寿不仅引领行业高质量发展,更以“头雁”之姿为社会经济注入稳健动能,交出一份守护人民美好生活的央企答卷。
简捷服务智能快办
打造“秒级理赔”新标杆
“简捷”是客户对保险服务的基本需求,中国人寿以数智化转型破题,重塑保险服务价值链,构建起高效便捷的服务体系,让客户更省心。
早在2019年,中国人寿便基于互联网共享经济理念,在无经验借鉴的情况下创新推出新“睿运营”模式。该模式借助数字化连接与智能模型整合全公司资源,实现运营服务集约化管理,既保留传统网点优势,又契合互联网时代需求,已为上亿客户提供“睿智服务”。
服务渠道融合“打破时空限制”。打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端,中国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等组成的服务平台广泛应用,寿险APP注册用户1.68亿人,是五年前的1.79倍,月活人数超千万,智能客服每年服务超1500万人次,实现7×24小时不间断服务。推出“空中客服”,让客户足不出户即可远程视频连线办理业务,提供服务163.2万人次,2025年前三季度接通率达93.4%。2025年3月起创新建设“中国人寿寿险企微客服”新服务触点,陆续在25家分公司上线推广,不足7个月已累计服务超14万人次。线下端,牵头修订《寿险公司柜面服务规范》(JR/T 0049—2025)行业标准,临柜服务等候时长缩短至3.9分钟。柜面已从传统“保单服务”为主的客户服务中心,向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的“四位一体”型客户体验中心转变,被收录于中国银行保险报“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”。
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